こんにちは、きっかわです。この記事では現役大学職員が、窓口・学生対応について説明します。
大学には令和の時代になった今も変わらず、学生との接点は掲示板と窓口がメインとなっています。学生は掲示板で講義情報を見て確認し、不明点や提出する書類を窓口で情報処理します。事務職員は講義情報の発信や、窓口に来た学生の対応を行います。
学生は、窓口の職員のことをどう思っているのでしょうか。冷たい、そっけない、高い学費払っているのになぜ、という不満は少なくないとお察しします。代わりに謝ります、すみませんでした。
事務職員目線でお話しすると、学生に対して担当職員が親身になっているかどうかの答えは、「人それぞれ」だといえます。
事務職員にとって窓口対応は「キャリア最初の仕事」です。年次や職位が低い人が担当します。いわゆる下っ端です。下っ端は雑務をたくさん命じられます。やることがたくさんあります。あれもこれもやらなければならない、あそこにも行かなきゃ…というタイミングで、窓口で「すみませーん」と言われたら…「もう、急いでいるのに！」という気持ちになり、それが態度に表れます。
学生が職員に対して「そっけない」と感じるとき、きっとそれは職員がてんやわんやな時だったのではないかな、と推測します。中には人格に難あり、という職員ももしかしたらいるかもしれません。ただ半分以上の職員は、自分に余裕がなくて、学生に親身に接することが出来なかったのかな、という内情をお伝えしたかったです。
サービス業である大学事務の接客をないがしろにすることは、私はしないですけどね。同僚や上司より優先すべきは対人業務であるはずなのですが、組織としての未熟さがあるので、自大学でも急いで改善していこうと思っています。
話は変わりますが、大学の情報伝達においては、ダブりはあってもいいがモレはあってもならない、という固定観念があります。電子化は徐々に進んでいるものの、代替ではなく補完するもの、という扱いで、アナログなコミュニケーション手段は生き続けています。学生にとっては情報受信の漏れが落第や留年につながるので、当然ではありますが、やり方の転換はいくらでもあると私は考えています。ですが方法の転換に対して、保守的なベテラン職員が既存のやり方に固執しているため、事務が効率化しないという背景があります。これは私が勤める大学だけでなく、多くの大学で起こっている事象です。
学生の利便性を高めるために、いろいろと提案をしている職員の皆様もいらっしゃると思います。大学の内情はそれぞれかと思いますが、あの手この手を使って戦略的に提案を続けていきましょう。
まとめ
・大学の情報発信はいまだにアナログ、掲示板と窓口。
・学生対応は親身になることが最優先事項なのに、忙しさを理由に冷たい態度を取ってしまう事がある。
・大学からの情報発信をデジタル化すべく、事務職員は環境のアップデート提案をし続けていこう。